Quando si parla di telefonate commerciali, una delle tentazioni più forti è cercare la frase giusta.
La formula che funziona. L’apertura perfetta. La risposta pronta all’obiezione.
La battuta capace di farci guadagnare qualche secondo in più.
È comprensibile. Al telefono abbiamo poco tempo, spesso non conosciamo la persona che abbiamo davanti e sappiamo che quei primi secondi possono decidere se la conversazione continuerà oppure no.
Eppure, dopo anni passati a fare telefonate e a lavorare su script insieme a commerciali, imprenditori e aziende, mi sono convinto di una cosa: molto spesso non è la risposta migliore a far funzionare una telefonata.
È la domanda giusta.
Una domanda ci permette di capire dove siamo, chi abbiamo davanti, quanto spazio esiste e soprattutto cosa vale la pena dire dopo. Una risposta, invece, rischia spesso di portarci subito verso il terreno che conosciamo meglio: noi stessi.
Chi siamo. Cosa facciamo. Quanto siamo bravi.
Per questo, nelle mie formazioni, provo spesso a fare un esercizio molto semplice: prendere alcune frasi che utilizziamo automaticamente nelle telefonate commerciali e chiederci se possono essere trasformate in una domanda.
Non perché le frasi siano necessariamente sbagliate, ma perché una domanda, in molti casi, ci restituisce qualcosa.
Un’informazione, una reazione, un’indicazione, un prossimo passo.
Vediamo cinque esempi.
1. “Le rubo solo due minuti”
È una delle frasi più comuni nelle chiamate commerciali.
La sento continuamente e, per essere sincero, l’ho utilizzata anch’io.
“Buongiorno, le rubo solo due minuti…”
È educata, sembra rispettosa del tempo dell’interlocutore e in qualche modo prova a rassicurarlo sul fatto che non lo terremo al telefono per mezz’ora. Il problema, però, non è tanto la frase in sé.
È quello che molto spesso succede subito dopo.
Chi chiama inizia a parlare. Spiega. Si giustifica. Racconta chi è, cosa fa, perché chiama e magari cerca di infilare tutto nei famosi “due minuti”.
La telefonata diventa così un piccolo monologo.
Io preferisco fare una cosa diversa.
Invece di affermare che prenderò due minuti, provo a chiedere:
“È un buon momento?”
Oppure:
“Ha un momento per me?”
O ancora:
“Può parlare?”
La differenza sembra minima, ma cambia il tipo di conversazione. Se l’interlocutore mi dice sì, posso continuare. Se mi dice no, ho già raccolto una prima informazione.
E posso chiedere:
“Quando posso richiamarla?”
A quel punto non sto più cercando di convincerlo ad ascoltarmi.
Sto cercando di capire come muovermi.
Ed è già un altro tipo di telefonata.
2. “Siamo leader nel settore”
Questa frase compare ovunque.
Nelle telefonate, nelle mail, nei siti, nelle presentazioni, negli script commerciali.
“Siamo leader nel settore.”
Ogni volta che la sento, la prima domanda che mi viene spontanea è:
Leader secondo chi? Per fatturato? Per numero di clienti? Per tecnologia? Per esperienza? Perché lo abbiamo scritto noi nella brochure?
Ma il punto più importante è un altro.
Alla persona che ho appena chiamato interessa davvero saperlo in quel momento?
Quando contattiamo qualcuno a freddo abbiamo ancora pochissime informazioni.
Non sappiamo se ha un bisogno. Non sappiamo se ha già un fornitore. Non sappiamo se quel tema è prioritario. Non sappiamo nemmeno, a volte, se stiamo parlando con la persona giusta.
Eppure molti script partono subito raccontando quanto siamo bravi.
Io proverei a invertire l’ordine.
Prima faccio una domanda.
Ad esempio: “Come gestite oggi questo aspetto?” “Avete già qualcuno che vi supporta su questo tema?” “Chi se ne occupa internamente?”
Le risposte a queste domande mi permettono di capire che tipo di conversazione sto per avere.
Se hanno già un fornitore da dieci anni, parlerò in un modo. Se stanno cercando un’alternativa, in un altro. Se non hanno mai affrontato il tema, in un altro ancora.
I nostri punti di forza andranno raccontati.
Ma forse non serve raccontarli tutti prima ancora di sapere se interessano.
3. “Volevo presentarle i nostri servizi”
Anche questa è una frase assolutamente normale.
Educata, lineare, comprensibile.
“Buongiorno, il motivo della mia chiamata è quello di presentarle i nostri servizi.”
Il problema è che racconta perfettamente cosa voglio io.
Io voglio presentarmi. Io voglio spiegare. Io voglio raccontare i servizi. Io voglio vendere.
Dall’altra parte, però, c’è una persona che fino a pochi secondi prima stava facendo tutt’altro.
E soprattutto non sappiamo ancora se ciò che proponiamo abbia davvero un utilità per chi riceve la nostra chiamata.
Per questo proverei a cambiare leggermente il punto di partenza.
“Come gestite oggi questo tema?” “Avete già qualcuno che vi supporta?” “Mi può aiutare a capire chi, da voi, si occupa di questa attività?”
La differenza, per me, è piuttosto netta.
Con “volevo presentarle i nostri servizi” apro una presentazione. Con una domanda apro una conversazione.
E la conversazione mi permette di capire se esiste realmente uno spazio commerciale.
C’è poi un effetto collaterale che vedo spesso.
Quando partiamo con l’idea di presentarci, tendiamo automaticamente ad aggiungere informazioni.
Chi siamo. Da quanto tempo esistiamo. Quanti clienti abbiamo. Con chi lavoriamo. Cosa facciamo. Quali servizi offriamo.
Senza accorgercene, lo script si trasforma in una brochure letta ad alta voce.
Non c’è nulla di sbagliato nel raccontare ciò che facciamo.
Il punto è capire quando farlo.
E soprattutto quali informazioni hanno davvero senso per quella persona.
4. “Le mando una mail così può valutarci”
Questa frase arriva spesso quando la telefonata entra in una zona un po’ incerta.
Abbiamo parlato, abbiamo spiegato qualcosa.
Dall’altra parte non arriva né un sì né un no.
E quindi: “Le mando una mail così può valutarci.”
Sembra un buon passo avanti. Il problema è che molte di queste mail finiscono in una specie di limbo commerciale.
Partono, arrivano, forse vengono aperte, forse vengono lette. O forse no.
Poi passano alcuni giorni e ci ritroviamo a richiamare.
Prima di mandare la mail, quindi, cercherei di capire qualcosa in più.
“C’è qualcosa in particolare che vuole che le mandi?”
“Quale aspetto le interessa approfondire?”
“C’è qualche informazione che le sarebbe particolarmente utile?”
Oppure:
“Quando può essere un buon momento per risentirci dopo che l’ha vista?”
Queste domande cambiano completamente il senso dell’invio.
Una cosa è spedire una presentazione aziendale da venti pagine a una persona che ci ha detto semplicemente “mandi pure”. Un’altra è sapere che quella persona vuole capire i tempi, vedere un caso simile al suo oppure approfondire un servizio specifico.
Nel secondo caso la mail non è più materiale da scaricare addosso al potenziale cliente.
Diventa la continuazione della conversazione e soprattutto può lasciare un prossimo passo.
“Le mando tutto oggi e la richiamo giovedì mattina. Può andare?”
Molto più utile che affidarsi alla speranza.
5. “La richiamo per sapere se ha visto la mail”
Arriviamo infine al classico follow-up.
Prima telefonata, mail inviata.
Passano alcuni giorni. Richiamo.
“La richiamo per sapere se ha visto la mail.”
Anche questa sembra una domanda assolutamente logica, ma ha un limite piuttosto evidente.
Se la risposta è: “Sì, l’ho vista.” cosa abbiamo realmente scoperto?
Poco.
E se la risposta è: “No, non ho ancora avuto tempo.” siamo quasi esattamente al punto di partenza.
Il rischio è trasformare il follow-up in un controllo di lettura mentre ciò che ci interessa davvero è capire cosa ha lasciato quella mail.
Per questo preferisco domande come:
“Cosa ne pensa di quello che le ho mandato?”
“C’è qualcosa che vuole approfondire?”
“C’è qualche punto che le è sembrato interessante?”
“Pensa che ci possa essere uno spazio per parlarne?”
La differenza è sostanziale. Nel primo caso sto verificando un’azione: la mail è stata aperta oppure no. Nel secondo sto provando a capire cosa è successo dopo.
Magari il potenziale cliente ha letto solo una parte, magari ha capito male un passaggio, magari ha trovato interessante proprio un elemento che noi consideravamo secondario, magari, semplicemente, non è interessato.
Sono tutte informazioni molto più utili di una conferma di lettura.
Il punto non è trovare la domanda perfetta
Tutto questo non significa trasformare una telefonata in un interrogatorio. E non significa nemmeno eliminare le affermazioni.
Una conversazione commerciale ha bisogno di entrambe.
Dobbiamo spiegare chi siamo. Dobbiamo raccontare cosa facciamo. Dobbiamo essere chiari sulla ragione della chiamata. Dobbiamo anche saper rispondere.
Il problema nasce quando riempiamo ogni spazio con le nostre parole.
Quando abbiamo già pronta la frase successiva prima ancora di aver ascoltato quella precedente.
La domanda serve proprio a interrompere questo automatismo.
Mi costringe a fermarmi. Aspettare. Ascoltare. Capire.
E solo dopo decidere come continuare.
È uno dei principi che continuo a ritrovare nelle attività di lead generation telefonica: la qualità della telefonata non dipende soltanto da quanto sappiamo spiegare bene ciò che vendiamo.
Dipende anche da quanto siamo capaci di capire chi abbiamo davanti.
Una telefonata commerciale dovrebbe raccogliere informazioni
Quando lavoriamo a freddo abbiamo un obiettivo commerciale, naturalmente.
Ma non tutte le telefonate devono necessariamente chiudersi con un appuntamento.
In una call posso scoprire: chi è il decisore; se esiste già un fornitore; quando scade un contratto; se il tema è prioritario; se esiste un budget;
quando richiamare; quale problema interessa davvero; perché il cliente non vuole proseguire.
Tutte queste informazioni fanno parte del lavoro.
E spesso arrivano proprio perché abbiamo fatto una domanda in più invece di dare una risposta in più.
In conclusione
Non credo esistano formule universali per le telefonate commerciali.
Non esiste una frase che funzioni sempre. Non esiste uno script capace di prevedere ogni risposta.
Ed è anche il motivo per cui preferisco pensare allo script come a uno scheletro, non come a un copione.
Serve a darci una direzione. Poi però dobbiamo ascoltare ciò che succede.
Le cinque frasi viste in questo articolo non sono frasi vietate.
Sono semplicemente occasioni per fermarci un momento e domandarci: posso trasformare questa affermazione in una domanda?
Perché una buona risposta può aiutarci a spiegare ciò che sappiamo. Ma una buona domanda può aiutarci a scoprire ciò che ancora non sappiamo.
Ed è spesso proprio lì che comincia una conversazione commerciale interessante.