Perché nelle vendite chi ascolta davvero guida la conversazione
C’è una frase che negli anni mi sono trovato a ripetere tantissime volte durante corsi, affiancamenti e telefonate:
“Chi domanda comanda.”
All’inizio sembra quasi una battuta da venditore navigato. Una di quelle frasi che si dicono per rompere il ghiaccio durante una formazione commerciale. In realtà, più passa il tempo e più penso che dentro ci sia uno dei concetti più importanti del lavoro commerciale.
Perché la qualità di una vendita, di una trattativa o anche solo di un primo contatto telefonico dipende molto meno dalle risposte che sappiamo dare e molto di più dalle domande che siamo capaci di fare.
E questa cosa, soprattutto all’inizio, è controintuitiva.
Quando iniziamo a lavorare nella vendita o nella lead generation, quasi tutti commettiamo lo stesso errore: pensiamo che il nostro compito sia spiegare bene.
Prepariamo il pitch perfetto.
Cerchiamo la frase efficace.
Studiamo il prodotto.
Costruiamo lo script.
Proviamo a prevedere le obiezioni.
E poi, appena qualcuno risponde al telefono o si siede davanti a noi, partiamo.
Parliamo.
Spieghiamo.
Argomentiamo.
A volte addirittura ci aggrappiamo alle parole per paura del silenzio.
Il problema è che mentre noi stiamo cercando di convincere, spesso non abbiamo ancora capito chi abbiamo davanti.
Ed è qui che entra in gioco la domanda.
La differenza tra parlare e capire
Una domanda fatta bene cambia completamente il ritmo della conversazione.
Perché smette di trasformare il cliente in uno spettatore e lo rende parte attiva del dialogo.
È un passaggio fondamentale.
Quando una telefonata commerciale è costruita male, succede quasi sempre la stessa cosa: chi chiama entra nella conversazione con un obiettivo già deciso e cerca di trascinare l’interlocutore verso quel punto.
“Le volevo proporre…”
“Le spiego il nostro servizio…”
“Vorremmo fissare un incontro…”
Tutto molto veloce. Tutto molto orientato al risultato di chi chiama.
Ma spesso manca una cosa semplice: curiosità.
Nel Metodo Maestri io cerco sempre di riportare il focus lì.
Prima di proporre, bisogna capire.
Capire se è un buon momento.
Capire chi abbiamo davanti.
Capire come ragiona quella persona.
Capire se il problema che immaginiamo esiste davvero.
Capire se il nostro servizio può avere un senso oppure no.
E per capire, bisogna domandare.
La domanda non serve solo a raccogliere informazioni
Questa è una cosa importante.
Molti pensano che fare domande serva soltanto a ottenere dati o dettagli tecnici. In realtà le domande hanno una funzione molto più profonda.
Le domande:
- tengono viva la conversazione;
- abbassano la diffidenza;
- fanno sentire ascoltata l’altra persona;
- permettono di rallentare il ritmo;
- aiutano a capire il tono emotivo dell’interlocutore;
- creano relazione.
In una telefonata commerciale fatta bene, spesso il cliente parla più del commerciale.
Ed è normale che sia così.
Perché se una persona si sente ascoltata, abbassa le difese. Se invece percepisce subito pressione o fretta, entra automaticamente in modalità difensiva.
Ed è lì che arrivano le frasi che tutti conosciamo:
“Mi mandi una mail.”
“Non mi interessa.”
“Non è il momento.”
“Abbiamo già un fornitore.”
A volte queste obiezioni sono reali. Molto spesso, però, sono solo un modo elegante per uscire da una conversazione nella quale l’altra persona non si è sentita coinvolta.
Le domande cambiano la qualità delle obiezioni
Questa è una cosa che noto continuamente.
Quando una telefonata è troppo centrata sulla presentazione del servizio, le obiezioni arrivano presto e sono superficiali.
Quando invece la conversazione è costruita meglio, le obiezioni diventano più utili.
Perché l’interlocutore inizia davvero a ragionare.
Esempio semplice.
Se io chiamo un’azienda e parto subito con:
“Vorrei fissare un incontro per parlarle del nostro servizio…”
molto probabilmente riceverò una risposta veloce per chiudere la conversazione.
Se invece entro con:
“Posso chiederle oggi come gestite internamente questa attività?”
oppure:
“Mi aiuta a capire chi segue questo tipo di valutazioni?”
la conversazione cambia.
Non sto più spingendo subito verso il mio obiettivo. Sto cercando di capire il loro mondo.
E paradossalmente è proprio questo approccio che, spesso, porta più facilmente a un risultato commerciale.
Fare domande richiede pazienza
Ed è qui che nasce una difficoltà enorme.
Fare domande significa accettare di non controllare completamente la conversazione.
Significa rallentare.
Significa ascoltare risposte che magari non ci aspettavamo.
Significa uscire dallo script rigido.
Molti commerciali parlano troppo perché hanno paura del silenzio. Oppure perché pensano che competenza significhi avere sempre qualcosa da dire.
Io credo invece che la competenza commerciale si veda molto anche nella capacità di stare dentro la conversazione senza volerla dominare per forza.
A volte una pausa fatta bene vale più di una risposta brillante.
La domanda giusta non sembra un interrogatorio
Attenzione però.
Fare domande non significa bombardare l’interlocutore.
Anche qui serve equilibrio.
Una telefonata commerciale non è un modulo da compilare. Non stiamo facendo un questionario.
Le domande devono essere naturali. Devono nascere dentro il dialogo. Devono aiutare la persona ad aprirsi, non a sentirsi sotto pressione.
Ci sono domande che chiudono la conversazione e domande che la aprono.
Ad esempio:
“Le interessa fissare un incontro?”
è una domanda molto più pesante di:
“Secondo lei può essere utile approfondire questo tema?”
Oppure:
“Quanto spendete oggi?”
può mettere subito sulla difensiva.
Mentre:
“Come gestite oggi questa attività?”
lascia spazio al racconto.
Piccole differenze. Grande impatto.
Chi ascolta davvero guida la conversazione
Questa, secondo me, è la parte più interessante.
Molti pensano che guidare una vendita significhi parlare bene, avere carisma o saper rispondere velocemente alle obiezioni.
Io credo che guidare una conversazione significhi soprattutto riuscire a leggere l’altra persona.
Capire quando rallentare.
Capire quando approfondire.
Capire quando fermarsi.
Capire quando fare un’altra domanda.
Capire quando non è il momento.
E questo si può fare solo ascoltando davvero.
Per questo continuo a pensare che una domanda fatta bene valga più di una risposta preparata perfettamente.
Perché la risposta parla di noi.
La domanda, invece, apre uno spazio per capire gli altri.
Ed è proprio lì, molto spesso, che iniziano le conversazioni commerciali migliori.