Una delle tendenze più discusse e in cui mi imbatto ogni giorno è che il telemarketing non lo vuole fare più nessuno.
Sia gli agenti di commercio che gli impiegati del back office commerciali.
Funziona così nelle aziende: l’imprenditore prende una risorsa e gli dice: “chiama questa lista”.
Tutti noi siamo abituati alle chiamate che riceviamo da agenzie di luce e gas o telefonia e capisco benissimo che una risorsa umana pensi: “ma che schifo è ‘sta roba, io non lo faccio”.
Questo pensiero lo condivido, anche perché mancano le basi per affrontare le problematiche e le obiezioni, ossia:
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Tassi di Rifiuto: Su 100 telefonate effettuate, la metà (quindi 50) sono non risposte o non è possibile trovare la persona corretta, 40 sono contatti non interessati, 10 sono contatti che potrebbero essere in qualche modo interessati, 4 sono i clienti che accettano l’incontro, 1 di solito è il cliente che firma il contratto (dopo una trattativa empatica diretta). Capisci anche tu che il tasso del 1% ha bisogno di un’alta dose di pazienza e determinazione per chi chiama.
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Follow-Up: Essere tempestivi è la chiave. Durante la prima telefonata l’interlocutore obietta e chiede una mail di presentazione. È interessato o no? Come lo capisco? Dopo l’invio della mail devo risentirlo: Ha ricevuto la mail? L’ha letta? Cosa ne pensa?
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Tono di Voce: Al telefono mancano l’empatia e il para-verbale che sono aspetti che si sviluppano di persona. L’unico modo per allinearmi è il mio tono di voce, che devo modellare in base a chi mi risponde. L’ascolto attivo è la chiave di questo lavoro.
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Gestione delle Obiezioni: Più si chiama e più si ascolta, più si ricevono obiezioni. Quali sono quelle reali e quelle finte? Questo diventa un lavoro nel lavoro. Tocca chiamare e parlare con le persone per capire quali sono le obiezioni e trovare il modo di superarle.
Tra le best practice della chiamata a freddo, mi sento di dire che la gestione delle obiezioni è strategica per migliorare. Dobbiamo tenere in mente che ci sono obiezioni “reali” che non sono affrontabili. Se veramente l’interlocutore non ha budget, ha già un fornitore fidelizzato, non ha bisogno del prodotto non ha senso insistere, dobbiamo e avremo sempre lead non interessati.
L’importante è lavorare sulle obiezioni “finte” è su queste che alzo il mio tasso di conversione.
Anche con tutta l’esperienza del mondo non potrò mai alzare il ROI dell’attività della chiamata a freddo al 10% o 15%, mi attesterò sempre nell’ordine del 3% o 4%.
Gestire le obiezioni correttamente mi permette di passare dal 1% del ROI al 4%, in questo tipo di attività non è per niente male.
Tu che esperienza hai in merito, come gestisci le varie obiezioni?